- Tämä on Finavialle ja myös Pekingin lentoasemalle ensimmäinen operatiivisen tason henkilöstölle järjestetty vaihto-ohjelma. On hienoa, että työntekijämme pääsevät tutustumaan maailman toiseksi suurimman lentoaseman arkeen ja toimintatapoihin paikan päällä. Luvassa on varmasti paitsi hyödyllinen, myös ikimuistoinen kokemus, Finavian henkilöstöjohtaja Kaarina Soikkanen kertoo.
Kahden viikon työjakson aikana finavialaiset tekevät töitä Pekingin lentoaseman eri yksiköissä ja tutustuvat näin Kiinan palvelukulttuuriin ja kiinalaismatkustajien tarpeisiin eri näkökulmista.
"Lentoaseman työntekijöillä on ihailtava palveluasenne. Iso osa menestyksestämme on henkilökunnan ansiota."
- Toivottavasti saamme kotiintuomisina uusia oivalluksia ja käytännön oppeja siitä, miten voimme palvella kiinalaisia Suomen lentoasemilla entistä paremmin, Soikkanen sanoo.
Finavia ja Kiinassa yli 40 lentoaseman toiminnasta vastaava Capital Airports Holding Company solmivat tammikuussa 2016 yhteistyösopimuksen, jonka myötä Helsinki-Vantaa ja Pekingin lentoasema solmivat sisarlentoasemasopimuksen.
Työntekijävaihto on ensimmäisiä yhteistyösopimuksesta poikineita konkreettisia toimenpiteitä.
- Pekingin lentoaseman henkilökuntaa saapuu vaihtoon Suomeen ensi keväänä. Seuraava ryhmä lähtee Suomesta Pekingiin arviolta reilun vuoden päästä, Soikkanen kertoo.
Helsinki-Vantaalla kansainvälisen asiakaspalvelun huippuosaajia
Finavian kasvu suuntautuu vahvasti Kiinaan. Kiinalaismatkustajien määrä kasvoi Helsinki-Vantaalla 50 prosenttia vuosina 2014–2015, ja viime vuonna kiinalaiset oli Helsinki-Vantaan neljänneksi suurin ulkomainen kansallisuus.
Kiinalaismatkustajien määrä on kasvussa myös Lapin lentoasemilla.
"Hyvän palvelun ansiosta kiinalaiset saattavat lentää Helsinki-Vantaan kautta uudelleen, suositella meitä ystävilleen tai tehdä seuraavan Euroopan-matkansa Suomeen."
Finavia pyrkii tekemään kiinalaisten asioinnista mahdollisimman helppoa ja sujuvaa. Yksi keskeisistä haasteista on kielimuuri – harva kiinalaisturisti osaa englantia.
- Aloitimme kesällä kiinankielisen opaspalvelun, joka on otettu vastaan hyvin positiivisesti. Kiinalaisten liikkuminen kentällä on helpottunut huomattavasti, kun he voivat asioida omalla kielellään, Helsinki-Vantaan lentoasemanjohtaja Ville Haapasaari Finaviasta kertoo.
Finavia on myös järjestänyt Helsinki-Vantaan työntekijöille kulttuurikoulutusta. Haapasaari kiittelee lentoasemahenkilökunnan palveluasennetta ja kertoo, että Helsinki-Vantaalla on töissä kansainvälisen asiakaspalvelun huippuosaajia.
- Lentoaseman työntekijöillä on ihailtava palveluasenne. Monet ovat perehtyneet kulttuureihin myös oma-aloitteisesti palvellakseen eri kansallisuuksia mahdollisimman hyvin esimerkiksi yhteisen kielen puuttuessa. Palvelualttiuden ansiosta olemme pärjänneet hienosti asiakastyytyväisyystutkimuksissa. Iso osa menestyksestämme onkin lentoasemanhenkilökunnan ansiota, Haapasaari sanoo.
Helsinki-Vantaalla on kiinnitetty huomiota muun muassa kiinankielisten opasteiden ja kiinaa osaavan henkilökunnan määrään. Lisäksi lentoasemalla on kiinankieliset verkkosivut ja tilit Kiinan sosiaalisen median kanavissa Weibossa ja Youkussa.
- Hyvän palvelun ansiosta kiinalaiset saattavat lentää Helsinki-Vantaan kautta uudelleen, suositella meitä ystävilleen tai tehdä seuraavan Euroopan-matkansa Suomeen. Näin palveluosaamisesta hyötyy koko Suomi, Haapasaari sanoo.
Helsinki-Vantaa on Aasian-yhteyksien määrällä mitattuna Euroopan viidenneksi suurin lentoasema. Vuonna 2016 Helsinki-Vantaalta on 17 suoraa kohdetta Aasiaan. Kiinassa kohteita on viisi: Chongqing, Guangzhou, Peking, Shanghai ja Xi’an.
