Näitä asioita Johanna Laakso ja koko Finavia kehittävät luodessaan Helsinki-Vantaalle ja muille Suomen lentokentille maailmanluokan asiakaskokemusta.
”Innostuin asiakaskokemuksen kehittämisestä nelisen vuotta sitten, jolloin olin Finavian markkinoinnissa töissä. Päässäni syttyi lamppu: jos aiomme pärjätä kovassa kansainvälisessä kilpailussa, meidän on laitettava asiakas kaiken tekemisemme keskiöön. Se tunne, joka Helsinki-Vantaan tai muun Finavian lentoaseman läpi kulkevalle matkustajalle jää kentällä asioimisesta, ratkaisee sen, haluaako hän tulla takaisin vai ei.
Toimin nyt palvelukehitystiimissä asiakaskokemuspäällikkönä. Meidän tehtävänämme on kehittää Suomen lentokentille sujuvaa ja ilahduttavaa asiakaskokemusta läpi koko matkustajan polun.
Toimintakenttä on valtava ja mielenkiintoinen: pelkästään Helsinki-Vantaalla on 50 000 matkustajaa päivässä. Laskin joskus, että omalla autolla kentälle saapuva matkustaja tulee kohdanneeksi matkallaan yli kymmenen eri palveluntuottajaa ennen koneeseen nousua. Finavia on näistä yrityksistä vain yksi, ja siksi teemmekin tiivistä yhteistyötä kaikkien lentoaseman palveluntuottajien kanssa.
Käytännössä tiimimme tehtävä on tuoda matkustaja- ja asiakasnäkökulma esimerkiksi lentokentän tilasuunnitteluun ja opasteisiin. Ne vaikuttavat siihen, löytääkö matkustaja etsimänsä turhautumatta.
Toinen keskeinen osa työtämme on henkilökunnan asiakaskohtaamisten kehittäminen. Se ratkaisee pitkälti, millainen ilmapiiri kentällä asioimiseen syntyy.
Tavoitteemme on, että jokainen asiakaskohtaaminen olisi tunnelmaltaan kiireetön, luottamusta herättävä ja ilahduttava sekä toisi esille suomalaisuuden parhaita puolia kuten rehellisyyttä ja aitoutta.
Teemme yhä enemmän myös rohkeita palvelukokeiluja. Esimerkiksi kesällä Helsinki-Vantaalla on ollut livebändi viihdyttämään matkustajia. Olemme myös testanneet uutta tulkkilaitetta, joka auttaa asiakaspalvelijaa ja matkustajaa kommunikoimaan kielimuurin yli.
Työni on todella innostavaa. Lentokentässä on työpaikkana edelleen ainutlaatuinen imu: lähdön tunnelma ja ajatus siitä, että voisi milloin tahansa valita lähtöaulan taululta lennon ja hypätä vaikka New Yorkin koneeseen, ovat läsnä vielä vuosien urankin jälkeen. ”
