Helsinki-Vantaan lentoasemalla on voinut alkuvuoden ajan vaikuttaa ainutlaatuisella tavalla WC-tilojen siisteyteen. Kaikkiaan 19 WC-tilassa on testattu palautejärjestelmää, joka hälyttää reaaliaikaisesti epäsiisteyksistä vessassa.
WC-tilan käyttäjä voi antaa järjestelmälle joko positiivisen tai negatiivisen palautteen tilan siisteydestä. Negatiivista palautetta voi täsmentää ilmoittamalla esimerkiksi lattian olevan epäsiisti tai WC-paperin loppuneen.
Useasta lyhyen ajan sisällä tulleesta moitteesta lähtee automaattinen siivoushälytys suoraan lentoaseman siivoojalle. Näin sotkut saadaan siivottua ja puutteet korjattua mahdollisimman nopeasti.
– Finavia haluaa olla edelläkävijä asiakaspalautteen keräämisessä ja sen hyödyntämisessä paremman asiakaskokemuksen rakentamisessa. Tämän kaltainen reaaliaikainen asiakaspalautejärjestelmä on harvinainen tapaus koko maailmassa, kertoo kokeilua johtanut kehityspäällikkö Juhana Arkio Finavialta.
Tavoitteena parempi asiakaskokemus
Hankkeen tavoitteena on digitaalinen ja moderni asiakaskokemus. WC-tilat valikoituivat kehityskohteeksi haasteellisuutensa vuoksi: asiakastyytyväisyyskyselyiden mukaan Helsinki-Vantaan terminaalien siisteys on hyvällä tasolla, mutta haasteena ovat olleet yllättäen tulevat siivoustarpeet ja nopea reagointi niihin.
Reaaliaikaisen palautejärjestelmän ohella uusi teknologia mittaa kävijämääriä WC-tiloissa. Näin saadaan tietoa tilojen käyttöasteesta ja voidaan määrittää suunnitelmallisemmin siivousrutiineja.
Uudenlaista kokeilukulttuuria
Vaikka Finavian palvelukehitykselle WC-kokeilun ytimessä onkin ollut asiakastyytyväisyyden nostaminen ja nopea reagointi ongelmiin, on hanke toiminut myös hyvänä haasteena uudenlaisen kokeilukulttuurin luomisessa.
– Tässä on pitänyt ottaa huomioon monenlaisia prosesseja ja tarpeita sekä toimia yhteistyössä eri toimijoiden kanssa. Samalla onkin rakennettu kulttuuria, jossa kehitetään yhdessä parempaa asiakaskokemusta, Arkio sanoo.
Finavian kumppaneina hankkeessa ovat asiakaspalautejärjestelmiin erikoistunut Roidu sekä suunnittelija Sari Matikka.
