– Asiakaskokemuksen kehittäminen on pitkäjänteistä työtä, jossa ei ole pikavoittoja. Asiakasymmärrys tuo aitoa lisäarvoa liiketoiminnalle, toteaa Sanna Vatjus, Finavian asiakaskokemusta ja asiakasymmärrystä vastaavan tiimin vetäjä.
Vatjuksen nykyinen tehtävänimike, Head of Customer Experience, nimettiin keväällä 2018, kun asiakaskokemus nostettiin Finavian strategiseksi painopistealueeksi. Vatjukselle muutos sopi, sillä asiakasnäkökulma oli ollut hänen ydinosaamistaan jo aiemmissa työpaikoissa markkinatutkimuksen parissa sekä tutkimuspäällikön roolissa Finavialla.
– Siirtymä uuteen oli luonteva, sillä matkustajapolun ymmärtäminen ja kehittäminen perustuu juuri testaukseen ja tutkimukseen, joita olen tehnyt aiemmissa tehtävissäni, Vatjus kertoo.
Asiakaskokemus on uudenlainen ajattelutapa
Finavialla on määritelty asiakaskokemuksen pilarit, jotka ohjaavat palveluiden kehittämistä. Ne ovat kiireettömyys, varmuus, virkistyminen ja kokemus suomalaisuudesta. Näitä tuntemuksia ja kokemuksia matkustajille halutaan tarjota läpi lentoaseman.
– Mietimme ihan konkreettisesti, että onko esimerkiksi lentoaseman tiloissa nyt riittävästi suomalaisuutta, Vatjus havainnollistaa.
Sanna Vatjus uskoo, että koko lentoaseman henkilöstö lähtöselvityksestä porttialueelle kokee asiakaskokemuksen omakseen. Matkustajakokemus otetaan huomioon myös jokaisessa Finavian kehitysprojektissa.
Palkittu asiakaskokemus syntyy tiedon pohjalta
Finavian työ sujuvan asioinnin ja korkealaatuisen asiakaskokemuksen hyväksi on huomioitu hiljattain peräti kahdella eri palkinnolla.
Kansainvälinen Airports Council International -järjestö palkitsi Helsinki-Vantaan lentoaseman parhaana oman kokoluokkansa eli 15–25 miljoonan matkustajan lentoasemana Euroopassa. Lisäksi Suomen Markkinatutkimusliitto palkitsi Finavian Vuoden 2019 markkinatutkimusteko -palkinnolla yhtiön monipuolisesta kehitystyöstä Helsinki-Vantaalla.
– Arvostamme kaikkea samaamme palautetta ja kehitämme toimintaamme siihen perustuen. Siksi on hienoa kuulla, että panostuksemme on nähty palkitsemisen arvoisena, Sanna Vatjus toteaa.
Tunnustukset osoittavat Vatjuksen mielestä, että Finavialla asiakaskokemus nähdään aivan uudenlaisena liiketoiminnallisena ajattelutapana, joka edellyttää yhtenäistä palvelukulttuuria.
Ylpeyttä omasta työstä yhteisellä lentoasemalla
Sanna Vatjuksen mielestä on mielenkiintoista tutkailla ihmisten käyttäytymistä ja viihtymistä lentoasemalla. Hän nauttii voidessaan neuvoa matkustajia käytännön asioissa, kuten löytötavaratoimistoon ohjaamisessa ja samalla matkustajien kanssa juttelusta. Henkilöstöä hän taas kannustaa aktiiviseen kokemusten vaihtamiseen, olemaan läsnä kohtaamisissa ja käyttämään pelisilmää itselleen sopivalla tavalla. Jokaisella lentoaseman työntekijällä on vaikutusta asiakaskokemukseen.
– Toivon voivani auttaa kaikkia lentoasemalla työskenteleviä kokemaan ylpeyttä omasta työstään ja siinä, että lentoasemasta tulisi entistä yhteisöllisempi työpaikka. Siten voimme parantaa niin asiakaskokemusta kuin työntekijäkokemustakin, Sanna Vatjus summaa.
Lue asiakasakokemuksen kehittämisestä Finavian lentoasemilla
