Finavia kehittää asiakaskokemusta lentoasemillaan jatkuvasti.
– Haluamme tarjota niin saapuville, lähteville kuin vaihtomatkustajillekin sujuvan, stressittömän ja positiivisella tavalla mieleenpainuvan kokemuksen lentoasemillamme, sanoo Finavian markkinointi-, viestintä- ja asiakaskokemusjohtaja Katja Siberg.
Kehitystyössä yksi arvokas keino on asiakkailta kerättävä palaute ja siitä jalostettu tieto.
– Saamme tietoa asiakkaiden toiveista ja tarpeista säännöllisesti tehtävistä asiakastutkimuksista, suorista asiakaspalautteista sekä henkilöstön havainnoista. Niiden avulla pystymme reagoimaan tarvittaessa nopeastikin asiakkaiden toiveisiin, Siberg sanoo.
Palautteen perusteella on tehty runsaasti muutoksia Helsinki-Vantaan lentoasemalla.
– Esimerkiksi palvelutarjontaa ja opasteita on muutettu matkustajien toiveiden perusteella. Lisäksi lentokoneiden pysäköintipaikat ja kääntöajat kehittyvät jatkuvasti operatiivisen datan avulla, mikä puolestaan sujuvoittaa jatkomatkustajien matkantekoa.
Ihmisten kohtaaminen säilyy, vaikka asiakaspalvelutyö muuttuu
Finavian palveluneuvojat vastaavat asiakaspalvelusta lentoaseman terminaalissa, neuvonta- ja pysäköintipalvelupisteellä sekä pysäköintialueilla. Pelkästään Helsinki-Vantaan asiakaspalveluyksikköön kuuluu lähes sata työntekijää.
Palveluneuvojen havainnot lentoasemilta ovat osa asiakaskokemuksen parantamista.
– Työhömme on tullut paljon enemmän osa-alueita ja olemmekin nykyään melkoisia moniosaajia. Pystymme palvelemaan asiakkaita tilanteessa kuin tilanteessa. Osalla meistä voivat työtehtävät vaihtua kesken vuoronkin, kertoo Finavian asiakaspalvelussa vuodesta 1996 lähtien työskennellyt palveluneuvoja Jouni Saarinen.
Myös asiakaskunnassa on tapahtunut muutoksia.
– Meillä on asiakkaita nykyään selvästi enemmän, ja yhä useampi heistä on kansainvälinen matkustaja. Ihmiset matkustelevat enemmän, ja siksi myös asiakkaidemme vaatimustaso on noussut. Teemme kaikkemme vastataksemme siihen.
Muutoksista huolimatta henkilökohtaisen asiakaspalvelun merkitys on säilynyt tähän päivään asti.
– Vaikka työvälineet ja teknologia kehittyvät, itse perustyö ei muutu. Matkustajat arvostavat myös henkilökohtaisia asiakaskohtaamisia.
